Jenny está sentada en un escritorio de la oficina y lleva unos auriculares

Historias ZEISS | Jenny

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Jenny tiene algo que decir. Da voz a ZEISS y lo hace con una sonrisa. "Hola, se ha puesto en contacto con la línea de atención al cliente de ZEISS. Me llamo Jenny Rom, ¿en qué puedo ayudarle hoy?" Como especialista en atención al cliente de Productos de consumo, Jenny nunca sabe cómo responderá la gente a esta pregunta, y a menudo le sorprenden sus respuestas. Desde elogios efusivos por "el mejor telescopio de la historia" y llamadas impacientes que quieren saber por qué aún no han recibido el objetivo de su cámara que esperan con tanta ansiedad, hasta preguntas complicadas y detalladas.

Jenny está sentada en un escritorio de la oficina. Mira su pantalla y se concentra mientras toma notas

"¿Existe una batería de repuesto para el Cinemizer?" pregunta una dentista esperanzada. Utiliza películas cómicas animadas en las gafas de vídeo para distraer a sus pacientes, en su mayoría niños, durante el tratamiento. Pero este "chupon" virtual ya está un poco anticuado, y necesita una nueva solución de almacenamiento de energía. En teoría, se trata de una hazaña imposible, porque ZEISS ya no fabrica las gafas 3D. Pero Jenny no quiere dejar a lapersona que llama sin respuesta. Promete devolver la llamada y se va a hablar con sus experimentados colegas, que están trabajando en el almacén. Después de mucha investigación, la pieza de reemplazo está en camino hacia la persona que llamó apenas dos días después.

Veo las cosas desde la perspectiva del cliente. Y cada cliente es diferente. Algunos necesitan asesoría, mientras que otros requieren asistencia adicional. Intento comprender las necesidades de cada persona que llama y considero que mi trabajo es ayudarla. Así que pienso en cómo puedo ayudar mejor al cliente.

Jenny Especialista en atención al cliente

Jenny está sentada en un despacho luminoso y sostiene una taza en la mano

La bondad no tiene límites

Y a veces, Jenny recurre a medidas poco convencionales: si la persona que llama es brusca en su tono, ella sigue siendo amable y promete estudiar su problema y devolverle la llamada. 30 minutos después, lo normal es que todo el mundo se haya calmado y puedan trabajar juntos para encontrar una solución constructiva. Una serie de cursos de formación han enseñado a Jenny a gestionar de la mejor manera posible este tipo de situaciones.

¿Conoce Jenny todos los productos de consumo de ZEISS? Menea la cabeza con una sonrisa: "No, hay demasiados. Este segmento produce de todo, desde prismáticos y lentes para cine y cámaras hasta dispositivos de visión nocturna y óptica de caza. Y por último, pero no por ello menos importante: nuestros productos no "caducan". Si alguien encuentra un viejo par de prismáticos ZEISS en el desván, estaremos encantados de ayudarle. Casi todos nuestros productos pueden seguir reparándose o renovándose décadas después."

No hace falta ser licenciada en psicología, pero sí estar preparada para escuchar a la persona que llama y comprender sus necesidades. El resto es cuestión de amabilidad y práctica. Sin duda es un reto cuando no puedes ver a la persona que llama. Así que me centro en su voz y en sus argumentos.

Jenny Especialista en atención al cliente

Juntos, somos más amistosos

Para garantizarlo, Jenny trabaja en equipo de principio a fin. Si recibe una petición complicada, la comenta con sus compañeros de la línea de atención. Si después de eso Jenny sigue teniendo dudas, busca a las personas que pueden responderlas. "Los clientes solían hablar directamente con los expertos. Este enfoque tenía sus pros y sus contras. Mientras que un experto conoce su producto a detalle, nosotros nos encargamos de los plazos y la logística."

Jenny está sentada en un escritorio de una oficina iluminada. Lleva auriculares y sonríe mirando a la cámara.

Todo empieza con palabras

La comunicación es el hilo conductor en la carrera de Jenny: desde su papel como vocera escolar y su formación en ZEISS para convertirse en asistente de dirección en comunicaciones de oficina, hasta sus estudios como asistente de dirección, pasando por sus puestos en el área de Control de Gestión, hasta su rol como asistente en el segmento de Tecnología de Manufactura de Semiconductores y en contabilidad financiera. Jenny asumió entonces un papel en Atención al cliente y se convirtió en una persona de contacto y en la voz de ZEISS. "Me gusta trabajar con personas, como parte de un equipo y hacia objetivos comunes. ZEISS, con todos sus productos complejos y sus diversos grupos destinatarios, se ha convertido en mi hogar profesional. Es un lugar donde puedo aprovechar mis fortalezas, desarrollar mis habilidades y donde se reconocen mis esfuerzos, ya sea por mis colegas, mi jefe o las personas que llaman. Eso es cierto para la mayoría de la gente" añade con una sonrisa. Después del trabajo, a Jenny le gusta pasar tiempo con sus hijos y su perro, y salir a la naturaleza con sus prismáticos o gafas de visión nocturna. No para probar los productos, sino simplemente para disfrutar de un tiempo de descanso.

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