蔡司故事 | Anna

人為因素

專案管理與工程技術

機器不會犯錯，但我們都知道，犯錯乃人之常情。可能的原因有很多：誤解、疏忽、習慣、知識缺口——我們大家都會不時犯錯。而 Anna 正深入解析這些失誤背後的原因。因為許多看似隨機的錯誤，通常都有脈絡可循。陌生的操作介面、不當照明、指令不清，這些因素都可能增加錯誤發生的機率。

但當失誤導致意外，它將會被仔細檢視。但是，「工程師往往優先從技術角度檢視錯誤」，Anna 說道。「在蔡司，我們做得非常出色。例如，我們能精準找出晶格中微小不規則的分子根源。但我的工作是考量人為因素，讓工作環境更不易出錯」，這位自然科學家博士說道。

人與機器的交會點

Anna 是此領域的先驅人士：她關注科學與溝通、高科技與人類之間的交集。她以生物學研究為此奠定基礎，並輔修科學新聞學位。

在線上機構與出版社擔任數位領域易用性專家 15 余年後，Anna 於 2011 年夏季加入蔡司。她與同事建立企業 Wiki 頁面、經營使用者社群，並負責電子報與使用者手冊的編撰工作。其後，她轉調到半導體科技部門的內部溝通部門。工作之餘，她還取得博士學位，其博士論文主題是關於 CERN（歐洲核子研究組織）的溝通策略。

在蔡司從事溝通工作八年後，我渴望更貼近技術核心，與我們的系統深入協作。當看到那份職位公告時，我知道這就是我的心之所向。

Anna 工業卓越專案經理

如今，在蔡司半導體科技事業部，她持續精進生產流程。她會仔細檢索現有的事件報告資料庫，但更多時候是直接與專案經理聯繫，協助他們診斷特定錯誤的原因。

細緻觀察錯誤

錯誤形式千變萬化：從選錯工具、出貨文件資料缺漏，到機器顯示幕的操作失誤。事實上，其成因複雜多樣，無法僅憑填寫標準問卷釐清。假設你選錯工具：進一步分析後發現，工具編號雖符合邏輯序列，但長度超出人類短期記憶負荷。最終導致拿錯工具。

多數錯誤可追溯至特定細枝末節，為深入了解，Anna 會親赴現場分析，詢問相關人員。「就拿操作錯誤來說吧。我會仔細檢查介面——也許它與使用者之前操作的鄰近機器存在關鍵差異。當使用者切換到新環境時，往往會保留原有操作習慣。這雖可理解，卻可能成為錯誤的溫床。」

化錯誤為優勢

在工業領域，研究人為失誤仍是新興概念。尤其在半導體科技這樣的高科技領域，這類低風險環境中，錯誤既不會危及生命，也不會造成災難性後果，相關專業文獻幾乎空白。那麼，是什麼讓 Anna 對她的工作如此著迷呢？「這個崗位讓我能綜合運用自然科學與技術知識、在使用者體驗領域積累的多年經驗以及新習得的半導體科技生產流程知識，最終淬煉出前所未有的洞察」，她如此說道。

蔡司高科技系統深深吸引著她，與專業團隊共事更是一大樂趣。「令我自豪的是，不僅生產部門關注易用性議題，如今其他部門也想要運用我們的研究成果。」因此，Anna 將繼續深耕研究。她希望每年能撰寫一篇關於人為因素的科學論文，讓錯誤數量逐漸減少。