Jenny est assise à un bureau dans une salle et porte un casque audio

Histoires ZEISS | Jenny

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Jenny a quelque chose à dire. Elle donne une voix à ZEISS, et le fait avec le sourire. « Bonjour, ici le service client ZEISS. Je m'appelle Jenny Rom, que puis-je faire pour vous ? » En tant que spécialiste du service client dans le domaine des produits de consommation, Jenny ne sait jamais comment les gens vont répondre à cette question. D'ailleurs, elle est souvent surprise. Certains débordent de compliments sur « le meilleur télescope du monde », d'autres sont impatients de savoir pourquoi ils n'ont pas encore reçu l'objectif de caméra tant attendu, et d'autres encore posent des questions précises et épineuses.

Jenny est assise à un bureau dans une salle. Elle regarde son écran et prend des notes, l'air concentré

« Existe-t-il une batterie de rechange pour les Cinemizer ? », demande une dentiste, pleine d'espoir. Elle diffuse des films comiques dans des lunettes vidéo pour distraire ses patients, en majorité jeunes, pendant les traitements. Mais ce calmant virtuel est quelque peu obsolète maintenant, et elle a besoin d'une nouvelle solution de stockage d'énergie. En théorie, c'est introuvable puisque ZEISS ne fabrique plus ces lunettes 3D. Mais Jenny ne veut pas laisser son interlocutrice sans solution. Elle promet de rappeler et va en parler à des collègues expérimentés qui travaillent dans l'entrepôt. Et après de nombreuses recherches, la pièce de rechange est expédiée chez la dentiste deux jours plus tard.

Je vois les choses du point de vue du client. Et chaque client est différent. Certains ont besoin d'un conseil, d'autres d'une aide plus poussée. J'essaie de comprendre les besoins de chacun d'eux et considère qu'il est de mon devoir de les aider. Je réfléchis donc à la manière d'aider au mieux chaque client.

Jenny Spécialiste du service client

Jenny est assise dans un bureau lumineux, un mug à la main

Une gentillesse sans limites

Parfois, Jenny recourt à des méthodes non conventionnelles : si un interlocuteur est abrupt dans le dialogue, elle reste aimable, promet de s'occuper de son problème et de rappeler. 30 minutes plus tard, tout le monde s'est normalement calmé et ils peuvent travailler à la recherche d'une solution constructive ensemble. Diverses formations ont appris à Jenny à gérer au mieux des situations comme celle-ci.

Est-ce que Jenny connaît tous les produits de consommation ZEISS ? Elle hoche la tête avec un sourire : « Non, il y en a bien trop. Le service fabrique tant de produits. Cela va de jumelles à des objectifs d'appareils photo et de caméras, en passant par des appareils de vision nocturne et des lunettes de chasse. Et en plus, nos produits n'ont pas de « date de péremption ». Si quelqu'un trouve une vieille paire de jumelles ZEISS dans un grenier, nous sommes ravis d'apporter notre aide. Pratiquement chacun de nos produits peut encore être réparé ou reconditionné après plusieurs décennies. »

Il n'est pas nécessaire d'avoir un diplôme en psychologie, mais il faut être prêt à écouter vos interlocuteurs et faire l'effort de comprendre leurs besoins. Le reste est une question d'amabilité et de pratique. Il est vrai que ce n'est pas facile quand on ne voit pas ses interlocuteurs. C'est pour ça que je me concentre sur la voix et les arguments.

Jenny Spécialiste du service client

Ensemble, nous sommes plus attentionnés

Pour s'assurer que cela soit vrai, Jenny a un véritable esprit d'équipe. Si elle reçoit une demande difficile, elle en discute avec ses collègues du service. Si elle a encore des questions après cela, elle va trouver des personnes qui sont en mesure de lui apporter des réponses. « Les clients ont l'habitude de pouvoir parler directement aux experts. C'est une approche qui a ses avantages et ses inconvénients. Les experts connaissent leurs produits sur le bout des doigts, mais nous, nous maîtrisons les délais et la logistique. »

Jenny est assise à un bureau dans une salle lumineuse. Elle porte un casque audioet sourit, le regard fixé au-delà de la caméra.

Tout commence par des mots

La communication est le fil rouge qui accompagne la carrière de Jenny : de son rôle de porte-parole à l'école et de son apprentissage chez ZEISS pour devenir assistante de gestion pour les communications de bureau, jusqu'à ses études pour devenir assistante de direction, puis ses postes dans le contrôle de gestion, en passant par son rôle d'assistante dans le secteur de la technologie de fabrication des semi-conducteurs et de la comptabilité financière. Jenny a ensuite pris un poste au service client et elle est ainsi devenue une interlocutrice et la voix de ZEISS. « J'aime travailler avec d'autres personnes, au sein d'une équipe et vers un objectif commun. ZEISS, avec ses produits complexes et ses groupes cibles variés, est devenu mon foyer professionnel. C'est un endroit où je peux exercer mes talents, développer mes compétences, et où mes efforts sont reconnus, tant par mes collègues, que par mon chef et mes clients. Du moins, dans la plupart des cas », ajoute-t-elle avec un sourire. Après le travail, Jenny aime passer du temps avec ses enfants et avec leur chien, aller dans la nature avec ses jumelles ou ses lunettes de vision nocturne. Pas pour tester les produits, mais simplement pour se détendre.

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