Lisa se penche sur un bureau et regarde un écran

Histoires ZEISS | Lisa

Nourrir la confiance par le conseil

Ventes

On dit que le client est roi. Mais nous avons tous compris qu'il fallait prendre cette affirmation avec un peu de recul. Ce n'est pas le cas de Lisa. Elle pense que le client est réellement roi, en toutes circonstances. Mais ce n'est pas une promesse facile à tenir. En effet, les clients de Lisa viennent à la fois d'Allemagne et de l'étranger, et ils n'achètent pas des machines de grande série. Ils s'adressent à elle avec des demandes particulières auxquelles seules des machines faites sur mesure peuvent répondre.

Et si des clients perdent patience parce que tout ne se passe pas comme prévu, elle sait qu'elle doit rester calme et professionnelle. Si vous vous sentez débordé, il est essentiel de garder calme et sérénité. Le téléphone peut sonner sans cesse et les e-mails s'amonceler, il est important de rester calme et d'établir des priorités : « Je vis beaucoup de journées intenses au bureau, et on me demande de faire beaucoup de choses imprévues. »

En tant que conseillère clientèle, Lisa est l'interlocutrice de nombreux clients, de sociétés de vente et de service, ainsi que de collègues de ZEISS partout dans le monde. Chaque commande de machine qu'elle reçoit est un projet à part entière, et chaque projet une opportunité de développement personnel et professionnel. Lisa s'assure que tout se déroule bien, donne des conseils d'experte et explique des concepts complexes de manière compréhensible. Les clients doivent être confrontés le moins possible, voire jamais, à des difficultés, en particulier en cas de complications.

Lisa est debout à côté de la fenêtre d'un bureau. Elle porte un casque audio et a un téléphone mobile à la main

« Les conseillers clientèle veillent à ce que cela se passe ainsi. Nous visons à nourrir la confiance par nos conseils », déclare Lisa. Mais il va de soi qu'une seule personne ne peut pas garantir tout cela. Si des problèmes surviennent au cours d'un projet ou avec un client, Lisa doit pouvoir compter sur toute l'équipe. Pour cela, des processus doivent être mis en place. « Cela fonctionne très bien pour mon équipe. Plus vous passez de temps ici, plus vous connaissez de gens, ce qui signifie que vous ne cessez jamais d'en apprendre davantage. » Et ensemble, ils trouvent la solution adaptée à n'importe quel problème.

Les conseillers clientèle veillent à ce que cela se passe ainsi. Nous visons à nourrir la confiance par nos conseils.

Lisa Conseillère clientèle

Lisa est assise à un bureau dans une salle, une main levée

Ensemble, ils rendent l'impossible possible. Comme livrer trois machines de mesure complètes en seulement deux semaines. Deux semaines, c'est ce qu'il a fallu à Lisa et à ses collègues pour accomplir ce qui prend habituellement huit à dix semaines par machine.

Un client désemparé avait appelé le service des ventes et indiqué que son entrepôt avait brûlé, et trois machines de mesure ZEISS avec. Il avait besoin d'une solution au plus vite.

« C'est dans ces moments que nous pouvons montrer que non seulement ZEISS est synonyme de qualité optimale, mais aussi que nous sommes à la pointe en matière de service client. »

Lisa et ses collègues des ventes, de la logistique, de la préparation et de l'expédition ont uni leurs forces pour faire en sorte que les machines soient envoyées au client en un temps record. « Parfois, je dois passer outre les processus standard afin d'aider le client. Ainsi, j'ai également la liberté de prendre des décisions. Des décisions qui nous permettent de servir les clients et de renforcer la confiance qu'ils ont en nous. »

Qu'est-ce qui motive Lisa à relever chaque défi qui se présente à elle ? Les compliments qu'elle reçoit de ses collègues, de son chef, et aussi de ses clients qui expriment leur gratitude dans des e-mails ou par téléphone. « Cela me rappelle à chaque fois pourquoi j'aime me rendre au travail tous les jours. »

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