Ralf, concentré sur son travail, tient un tournevis dans la main

Histoires ZEISS | Ralf

Le meilleur des trois mondes

Service après-vente

Mon travail combine les avantages du travail indépendant et ceux d’un emploi salarié. Je travaille de manière autonome tout en bénéficiant de stabilité, de sécurité et d’un solide support administratif », explique Ralf, technicien de service après vente avec enthousiasme. Et il sait de quoi il parle. Son père était entrepreneur dans le domaine dentaire et lui a enseigné dès son plus jeune âge que la technologie médicale resterait un secteur incontournable. Bien qu’il n’ait pas repris l’entreprise familiale, il a, d’une certaine manière, suivi ses traces.

Portrait de Ralf. Il sourit en regardant le photographe.

Un master en technique de service

Ralf a décidé de faire une double licence en informatique médicale et en technologie biomédicale à Stralsund, en Allemagne, et a complété sa formation par un master en génie électrique. Il est ensuite revenu dans sa ville natale de l'Ostalb, région du sud de l'Allemagne, et a commencé sa carrière en tant que technicien de service après-vente chez ZEISS, où met en pratique les compétences acquises dans ses trois domaines d'études.

Sa formation interdisciplinaire lui est bien utile. Il pense néanmoins que les divers parcours pouvant mener à la carrière de technicien de service après-vente ne sont pas aisés. « Vous avez besoin de connaissances en génie électrique et en informatique. Vous devez aussi comprendre la technologie et identifier les éléments combinant plusieurs domaines. Et dans le même temps, vous devez être à l'écoute des gens », déclare-t-il, expliquant les conditions requises pour son travail.

Ralf est assis sur un tabouret pivotant et tient son ordinateur portable dans la main gauche. Il sourit face au photographe.

Un journée en déplacement avec Ralf

Ralf s'occupe de produits destinés à l'ophtalmologie, qui permettent de diagnostiquer et de traiter des pathologies oculaires chroniques et qui aident les professionnels de santé pour l'ophtalmologie chirurgicale et la chirurgie réfractive. Si, par exemple, une réparation est nécessaire, le service administratif l'ajoute dans le système pour lui. Un logiciel aide à gérer les tâches et à traiter les demandes. Il peut fournir la solution à certains messages d'erreur à distance, de chez lui, mais il se rend souvent à la clinique ou au cabinet du médecin pour effectuer le travail. Une fois sur place, Ralf cherche à parler aux utilisateurs : « Mon travail est d'instaurer la confiance. Les clients doivent pouvoir compter sur moi. Ils doivent être sûrs qu'on travaille vers un même objectif. »

Le technicien de service après-vente recherche les dysfonctionnements, démonte le dispositif, remplace les pièces cassées, effectue la réparation et des tests, et il documente le tout. Il consigne les étapes de son travail dans le rapport de service et en discute avec le client. Lorsqu'il s'agit de l'installation d'un nouveau produit, Ralf optimise le flux de travail du cabinet du médecin, connecte le dispositif au système de gestion de patients, configure des sauvegardes, et enfin il forme et conseille les utilisateurs. « La transparence et l'expertise sont fondamentaux », explique-t-il.

Mon travail est d'instaurer la confiance. Les clients doivent pouvoir compter sur moi. Ils doivent être sûrs qu'on travaille vers un même objectif.

Ralf Technicien de service après-vente

Ralf utilise une pince pour intervenir au niveau du câblage d'un dispositif ZEISS. La photo est prise en contre-plongée. Il est concentré sur son travail.

L'ennui ? Jamais !

Ralf effectue souvent une mission par jour, puis rentre chez lui. Il parcourt une moyenne de 50 000 kilomètres par an. Qu'est-ce qu'a son travail de si spécial ? Il n'y a pas deux journées identiques. Ralf connaît extrêmement bien ses dispositifs, mais il est ravi quand des nouveautés sortent. « Quand ZEISS élargit sa gamme de produits, c'est un grand moment pour moi », s'enthousiasme Ralf. « Tout d'abord, je reçois moi-même une formation. Ensuite, on me demande d'installer le dispositif et de former les utilisateurs. Je suis souvent moi-même étonné par les évolutions. Je me familiarise avec les moindres pièces. Je ne veux pas juste faire du démontage et remplacer des pièces cassées. Je veux comprendre tout l'ensemble. Les clients nous font confiance et apprécient notre expertise. »

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